Por: Milton Calopiña Ávalo
Profesor adscrito al Departamento de Humanidades.
Profesor adscrito al Departamento de Humanidades.
El rumor es definido por el Diccionario Merriam-Webster de la Lengua Inglesa como “voz u opinión ampliamente diseminada, desde una fuente no discernible”; no obstante, interesa más aquí la definición planteada por Del Pozo Lite: el rumor concebido como “la transformación de información por ‘canales no oficiales’ de la empresa”.
Hasta hace unos años, el rumor era un tema que no despertaba mayor interés e incluso algunos autores recomendaban no perder mayor tiempo en él. Pero desde hace poco más de una década, con la llegada de Internet, esa posición ha quedado sin efecto, pues el rumor ha adquirido ahora una nueva fuerza ya que cuenta con formas mucho más efectivas para transmitirse sin dejar de ser anónimo.
El rumor forma parte de lo que se llama el sistema de comunicación informal, y a pesar de que muchos directivos sueñan con su desaparición, es imposible que deje de existir, porque para ello las organizaciones tendrían que contratar autómatas, en lugar de personas.
A pesar de que transmite información sin confirmar, generalmente cuenta con una base real, lo cual hace que cuente con un nivel de credibilidad considerable (hay un estudio en el Instituto Max Planck de Biología Evolutiva, en Alemania que dice que el rumor tiene la capacidad de aumentar o disminuir en un 20% el rendimiento de un grupo humano), y de allí su potencial negativo.
Mientras el rumor no rebase los cauces normales, es decir mientras se mantenga dentro del área de la comunicación informal (conversaciones en reuniones, e-mails personales,) no hay motivos para preocuparse, incluso algunos directivos se valen de este sistema y hacen circular rumores a propósito para obtener por ejemplo un ambiente favorable a nuevas medidas a implementar.
El problema, radica sin embargo cuando el rumor -en especial los rumores negativos- empiezan a invadir los canales de los sistemas formales, haciendo perder tiempo a los trabajadores, quienes empiezan a dedicarle cada vez más horas de su tiempo incluso laboral a escuchar y difundir estos rumores, interfiriendo con ello en el curso normal de la empresa.
Estos rumores son creados a partir de la incertidumbre por la falta de noticias e información por parte de los canales oficiales. Según el psicólogo norteamericano Gordon Allport, uno de los que más ha investigado sobre este tema sostiene al respecto que los rumores “son la falta de noticias y la ansiedad y el miedo de las personas por el futuro”. Además, señala que los rumores llegan a un punto crítico “cuando la población que los ha generado, espera su realización”.
Normalmente un directivo no debería dejar que los rumores lleguen hasta ese punto crítico, pero ¿qué hacer si nos encontramos con una situación como la descrita en estos casos? Pues lo que queda es brindar el único antídoto: la información oficial. Jesús García, reconocido investigador en comunicación organizacional, dice en su libro “La Comunicación Interna”: “un rumor se combate con hechos que lo desmientan”.
Y más claramente Nick Howard en su artículo “How to comunicate throug a Crisis”: “aunque la sabiduría convencional recomienda no decir nada cuando no se tiene nada que decir, en este nuevo mundo de incertidumbres, lo opuesto es lo correcto: siga hablándole a sus empleados y llene todos los espacios vacíos con información oficial, antes que permitir que los rumores se apoderen de ellos”.
Finalmente, unos consejos tomados del artículo “Las 8 y media leyes de la expansión de los rumores” de Taylor Clarke pueden ser muy útiles:
1. No mentir, si el rumor no es falso, no se puede negarlo, la gente se enterará de todos modos.
2. Negar el rumor, si éste es totalmente falso.
3. Emplee una refutación punto por punto, mientras más concreto sea en refutar más creíble parecerá.
4. Brindar explicaciones o detalles contextualizados, en la mayoría de veces mucho más útil que la simple negación. 5. Usar una fuente neutral o un tercero, puede ser en ocasiones muy útil para eliminar la credibilidad de un rumor.
Hasta hace unos años, el rumor era un tema que no despertaba mayor interés e incluso algunos autores recomendaban no perder mayor tiempo en él. Pero desde hace poco más de una década, con la llegada de Internet, esa posición ha quedado sin efecto, pues el rumor ha adquirido ahora una nueva fuerza ya que cuenta con formas mucho más efectivas para transmitirse sin dejar de ser anónimo.
El rumor forma parte de lo que se llama el sistema de comunicación informal, y a pesar de que muchos directivos sueñan con su desaparición, es imposible que deje de existir, porque para ello las organizaciones tendrían que contratar autómatas, en lugar de personas.
A pesar de que transmite información sin confirmar, generalmente cuenta con una base real, lo cual hace que cuente con un nivel de credibilidad considerable (hay un estudio en el Instituto Max Planck de Biología Evolutiva, en Alemania que dice que el rumor tiene la capacidad de aumentar o disminuir en un 20% el rendimiento de un grupo humano), y de allí su potencial negativo.
Mientras el rumor no rebase los cauces normales, es decir mientras se mantenga dentro del área de la comunicación informal (conversaciones en reuniones, e-mails personales,) no hay motivos para preocuparse, incluso algunos directivos se valen de este sistema y hacen circular rumores a propósito para obtener por ejemplo un ambiente favorable a nuevas medidas a implementar.
El problema, radica sin embargo cuando el rumor -en especial los rumores negativos- empiezan a invadir los canales de los sistemas formales, haciendo perder tiempo a los trabajadores, quienes empiezan a dedicarle cada vez más horas de su tiempo incluso laboral a escuchar y difundir estos rumores, interfiriendo con ello en el curso normal de la empresa.
Estos rumores son creados a partir de la incertidumbre por la falta de noticias e información por parte de los canales oficiales. Según el psicólogo norteamericano Gordon Allport, uno de los que más ha investigado sobre este tema sostiene al respecto que los rumores “son la falta de noticias y la ansiedad y el miedo de las personas por el futuro”. Además, señala que los rumores llegan a un punto crítico “cuando la población que los ha generado, espera su realización”.
Normalmente un directivo no debería dejar que los rumores lleguen hasta ese punto crítico, pero ¿qué hacer si nos encontramos con una situación como la descrita en estos casos? Pues lo que queda es brindar el único antídoto: la información oficial. Jesús García, reconocido investigador en comunicación organizacional, dice en su libro “La Comunicación Interna”: “un rumor se combate con hechos que lo desmientan”.
Y más claramente Nick Howard en su artículo “How to comunicate throug a Crisis”: “aunque la sabiduría convencional recomienda no decir nada cuando no se tiene nada que decir, en este nuevo mundo de incertidumbres, lo opuesto es lo correcto: siga hablándole a sus empleados y llene todos los espacios vacíos con información oficial, antes que permitir que los rumores se apoderen de ellos”.
Finalmente, unos consejos tomados del artículo “Las 8 y media leyes de la expansión de los rumores” de Taylor Clarke pueden ser muy útiles:
1. No mentir, si el rumor no es falso, no se puede negarlo, la gente se enterará de todos modos.
2. Negar el rumor, si éste es totalmente falso.
3. Emplee una refutación punto por punto, mientras más concreto sea en refutar más creíble parecerá.
4. Brindar explicaciones o detalles contextualizados, en la mayoría de veces mucho más útil que la simple negación. 5. Usar una fuente neutral o un tercero, puede ser en ocasiones muy útil para eliminar la credibilidad de un rumor.
